CUSTOMER FOCUS

ACTION

Pikirkan peran-peran ini sebagai delapan topi penjualan. Topi mana yang akan Anda gunakan bergantung pada situasi yang dihadapi customer Anda.

Kembangkan keterampilan customer-focused selling Anda dengan mempraktikkan berbagai peran ini.

Dalam bahasan customer-focused selling, seorang sales melihat berbagai hal dari perspektif pembeli dan menyesuaikan cara menjualnya dengan tahapan-tahapan yang dilalui customer saat membuat keputusan beli.

Kunci sukses untuk mempelajari bahasan ini adalah dengan memahami customer dalam dua cara berikut :

  • Buy-knowing : saat pembeli yakin bahwa mereka tahu apa yang mereka butuhkan dan dapat membuat keputusan dengan cara yang relatif lebih cepat.
  • Buy-learning : melibatkan pencarian informasi dan proses menimbang beberapa alternatif untuk sampai pada keputusan pilihan terbaik.

Pembeli dewasa ini tidak mau langsung terpaku pada produk atau jasa yang disajikan di depan mereka. Mereka mengharapkan salespeople yang membantunya melakukan pembelian. Customer-focused selling adalah cara menjual yang menekankan bagaimana customers ingin dilayani untuk melakukan pembelian. Semakin baik Anda memenuhi kebutuhan pembeli pada setiap tahapannya, semakin besar pula peluang Anda memenangkan penjualan.

EIGHT ROLES OF SELLING 

Konteks ‘buy-learning’ terkait dengan serangkaian tahapan : perubahan, ‘perasaan kurang’, perilaku ‘mencari’ (meneliti), perilaku membandingkan, rasa takut/gelisah, komitmen, espektasi/harapan, dan kepuasan. Salesperson yang efektif akan membantu pembeli melalui setiap tahapan dengan baik dan membuat terjadinya pembelian. Berikut peran-peran yang harus dipelajari dan dipraktikkan untuk mengembangkan keterampilan customer-focused selling Anda.

  1. Pelajar.  Pelajarilah bagaimana perubahan mempengaruhi prospek Anda dan carilah peluang dimana Anda bisa memberikan nilai tambah bagi prospek.
  2. Dokter.  Diagnosa ‘perasaan kurang’ yang dimiliki customer Anda dan penuhi kebutuhannya. Perasaan kurang ini muncul karena customer merasa tidak dalam kondisi ideal yang sebenarnya diharapkannya. Adanya permasalahan atau ‘iming-iming’ (iklan atau peluang) bisa menjadi penyebab timbulnya ‘perasaan kurang’. Sebagai seorang dokter, tugas Anda mendiagnosa apa yang sedang dirasakan atau dialami prospek dan mengidentifikasi komplikasi (kondisi yang lebih parah) yang bisa terjadi apabila prospek tidak melakukan apapun untuk mengatasi ‘perasaan kurang’-nya.
  3. Arsitek.  Buatlah solusi yang spesifik untuk customer Anda. Terjemahkan konsep tentang apa yang menjadi kebutuhan mereka ke dalam kriteria penjualan. Pahami konsep kebutuhan klien, tentukan hal mana yang menjadi ‘urgensi’ (wajib ada) dan mana yang sifatnya ‘benefit’ (jika ada, maka menjadi nilai plus). Pahami dengan baik tingkat kepentingan hal tersebut bagi masing-masing klien.
  4. Coach.  Analisa kelebihan dan kekurangan produk atau jasa Anda dibandingkan dengan milik competitor. Buatlah simulasi yang menunjukkan nilai positif produk atau jasa Anda, lalu tuangkan semua itu dalam proposal dan presentasi penjualan yang mengesankan.
  5. Terapis.  Hilangkan ketakutan atau kegelisahan customer dan bantu mereka untuk mencari solusi terbaik sesuai kebutuhannya. Kedekatan kita dengan customer memungkinkan kita membangun komitmen yang kuat dan menjadikan kita semakin memiliki fokus pada konsekuensi yang bisa timbul di masa depan (after-sales). Cobalah mengamati dan mendeteksi rasa gelisah pada diri prospek, lalu tentukan penyebabnya. Bantulah prospek Anda mengatasinya dengan memberikan beberapa alternatif yang disertai dengan pembobotannya. Selanjutnya, berilah kesempatan prospek mengambil keputusan menurut pertimbangan dan kebutuhan pribadinya.
  6. Negosiator.  Konteks negosiasi komitmen : (1) Tentukan apa yang Anda inginkan dari perjanjian dan buatlah suatu daftar nilai-nilai konsensus dari kedua belah pihak yang lebih penting dari sekedar masalah harga. (2) Capailah kesepakatan dengan mengidentifikasi minat atau kepentingan customer dan ruang lingkup perjanjian, serta buatlah win-win solution untuk menjembatani perbedaan yang mungkin timbul. (3) Tanyakan komitmen customer dengan cara-cara yang jauh dari aspek manipulatif.
  7. Guru. Setelah customer membeli, bantulah mereka memahami kapan dan bagaimana mendapatkan nilai atau manfaat belinya. Tujuan harus realistis dan terukur. Bila tujuan telah ditetapkan, manage harapan customer dan ajari mereka bagaimana mempertahankan tujuannya. Pastikan bahwa mereka memahami bagaimana menggunakan produk atau jasa secara benar. Bila perlu, uji penyampaian nilai atau manfaat yang telah Anda berikan kepada customer.
  8. Petani. Melalui peran ini, Anda membangkitkan kepuasan untuk meningkatkan penjualan. Untuk berhasil, Anda harus dekat dengan customer. Customer membentuk persepsi kepuasan berdasarkan nilai atau manfaat yang dicapai, kualitas produk dan jasa, serta harga.

Pikirkan peran-peran ini sebagai delapan topi penjualan. Topi mana yang akan Anda gunakan bergantung pada situasi yang dihadapi customer Anda. (vanda7.vr/pdv)

Action. Kembangkan keterampilan customer-focused selling Anda dengan mempraktikkan berbagai peran di atas.

Artikel/Customer Focus/PDv/ vanda7.vr@gmail.com/0815